Колонки Антон Припіченко
  1223  0

Чому call-центри не актуальні для бізнесу

Останні 15 років у наш приватний аудіальний і візуальний простір втручаються незнайомі, часто безіменні люди, які пропонують щось придбати, скористатися певними послугами або просять відповісти на питання.

Зрозуміло, що реакція на втручання у приватний аудіальний і візуальний простір рідко буває позитивною — це зумовлено як пострадянським синдромом тотальної недовіри до продавців, так і повільним входженням українського суспільства до простору масового споживання.

Водночас ніхто не любить, коли його в доволі прямий і шаблонний спосіб змушують щось купити. Тут спрацьовує проста й очевидна закономірність: клієнти зростають разом із розвитком механізмів продажу.

Лише ті бізнес-моделі, які врахують цю закономірність, зможуть вижити в жорстких та швидких умовах ринку ХХІ століття.

Проблема довіри: плинність кадрів і роботизовані оператори

Менеджер з продажів (здебільшого так на сайтах з працевлаштування називають операторів call-центру) — це емоційно важка, позбавлена креативної складової, робота.

Оператори банків, магазинів, мобільних мереж та інших комерційних структур спілкуються з клієнтами за допомогою заздалегідь розроблених алгоритмів. Тому так часто під час дзвінка на гарячу лінію відчуваємо дистанцію між нами й співрозмовником-консультантом.

Ми не можемо довіритися людині, яка говорить завченими фразами. Це відчувається одразу: простір довіри в таких умовах побудувати важко. Одночасно з недовірою клієнта зростає і незадоволеність тим, що час змарновано на незаплановану розмову.

Варто враховувати також те, що надокучливі оператори можуть псувати імідж компанії. Причина цієї недовіри — не особисто в менеджерові з продажів. Проблему приховано глибше: чому клієнт має прислухатися до оператора, якому не довіряє сама компанія, де він працює?

Персонал call-центрів постійно змінюється, плинність кадрів неймовірно швидка — це зумовлено специфікою роботи, адже важко втримати психічну рівновагу під час безперервного знеособленого спілкування з незнайомими людьми в закритому приміщенні.

В таких плинних умовах роботодавець вибудовує уніфіковану стратегію спілкування з клієнтом: мова йде про комунікаційний шаблон, відтворити який і є основним призначенням оператора.

Знайти заміну звільненому працівнику не важко — головне, щоб умів читати й мав більш-менш чітку дикцію. Довіра припиняє узасадничувати стосунки між роботодавцем і співробітником, адже критерієм успішності роботи стає слідування шаблону.

Найчастіше call-центри — це місця, позбавлені фантазії, креативу й довіри з боку керівництва. Тут не працюють на розвиток потенціалу персоналу. Виникає парадоксальна ситуація: настанова "головне — це результат" трансформується в інструкцію "Сліпо слідуй тексту".

Це замкнене коло: клієнтам набридли завчені шаблонні відповіді від роботоподібних менеджерів, а роботодавці звертають увагу радше на форму роботи, ніж на її результати.

Тому вже зараз call-центри перетворюються на автоматичні чат-бот системи, де необхідну відповідь можна почути в записі. Постає слушне питання: можливо, бізнесу варто повністю відмовитися від телефонної підтримки клієнтів?

Трансформація call-центрів: вчитися на чужих помилках

Відповідь тут двозначна: і так, і ні. З одного боку, автоматизація call-центрів призведе до зменшення частки людської залученості. Для деяких компаній, які роблять ставку на якості товарів і послуг, результатом успішної роботи є взагалі відсутність будь-яких нестандартизованих дзвінків.

Це стосується підприємств, де основною метою діяльності є продаж товарів або надання послуг, а автоматизована система працює лише на збирання відгуків клієнтів.

Наприклад, на ринку онлайн-торгів успішні електронні майданчики орієнтуються не на телефонні дзвінки, які набридають клієнтам і відтерміновують їхнє бажання співпрацювати, а на якість надання послуг і менш дратівливі способи залучення клієнтів.

Зокрема, мова йде про онлайн-маркетинг, створення клієнтських осередків у соціальних мережах, живі зустрічі тощо.

В Україні все частіше ми зустрічаємося з поєднанням цих двох підходів: застосуванням автоматизованих систем з одночасним відкриттям у найбільших містах країни контакт-центрів. Це практикують мобільні оператори. Консалтингові функції вони розподіляють на два рівні:

  • фізичний простір контакт-центрів (для людей старшого віку або тих, хто надає переваги живому спілкуванню), де менеджери мають змогу залучати клієнтів, продавати їм товари й послуги у неформальному спілкуванні;
  • алгоритмізований простір телефонної довідкової служби або особистого кабінету на офіційному сайті, за допомогою якого клієнт може швидко змінити умови надання послуг чи уточнити актуальну інформацію по них.

Зрозуміло, що не варто переоцінювати можливості повної автоматизації всіх процесів компанії. Не під будь-який запит можливо написати шаблон, не кожну розмову можна типізувати. З розвитком бот-систем зростатиме частка живого вільного спілкування.

Багато сучасних компаній розуміють помилковість створення додаткової комунікаційної ланки (операторів) між тими, хто продає, створює, надає певні послуги, і клієнтом.

Тому посередників усувають, а на їхнє місце повертають менеджерів конкретних відділів, які досконало знають продукт і лояльні компанії. Вони стають обличчям продажів, а роботодавець вкладає у їхній розвиток значні ресурси.

Основна мета діяльності та KPI компанії за таких умов, — це задоволений клієнт. У який саме спосіб це буде здійснюватися — свобода вибору повністю лягає на менеджера з продажів. Тому мова йде вже про персональну відповідальність за діяльність компанії.

Яскравим прикладом розвитку власних менеджерів з продажу є компанія Zappos, в якій існує одна з найбільш розвинених і ефективних корпоративних культур у світі. Загальна настанова компанії: працювати на клієнта. Zappos не просто продає взуття, а проживає з клієнтом увесь процес продажу.

Тому, якщо хтось попросить по телефону оператора підсказати йому номер служби таксі, то він це виконає без жодних упереджень. Тому на кадровому ринку США менеджери Zappos неймовірно цінуються, адже компанія вклала в їхній розвиток величезні ресурси й час.

Це має стати прикладом бізнесу, який не хоче залишитися у трендах ХХ століття. Call-центри в сучасних процесах продажів можуть становити загрозу для успішного бізнесу.

Тому поступово вони будуть трансформуватися в автоматизовані бот-системи, де взаємодія з клієнтом зведеться до типових ситуацій, в контакт-центри, де з клієнтом без очікування на лінії буде розмовляти компетентний "живий" спеціаліст.

Подписывайтесь на БизнесЦензор в Facebook, Twitter и Telegram

Комментировать
Сортировать:
в виде дерева
по дате
по имени пользователя
по рейтингу
 
 
 
 
 
 вверх